ITIL de 1er año. Parte 2.

Deberíamos aceptar el hecho de que entendemos
mucho menos de lo que creemos.
Nassim Taleb.

Muy bien, vayamos al grano desde donde nos quedamos la ocasión anterior:

“ITIL es un compendio de las mejores prácticas para la administración de servicios de TI; es un marco de referencia, una guía de consulta de dichas prácticas (ya probadas) y cuyo objetivo es incrementar la calidad de los servicios de TI mientras se reducen los costos involucrados”.

Dicho de otra forma: para lograr los objetivos de calidad y costo, los “servicios de TI” deben ser sometidos a una serie de “métodos” que incorporen el uso de las “mejores prácticas”.

¿No? Va de nuevo: para lograr los objetivos de calidad y costo (incrementar la calidad de los servicios de TI mientras se reducen los costos involucrados), los “servicios de TI” deben ser sometidos a una serie de “métodos” (procesos) que incorporen el uso de las “mejores prácticas” (que son algo que ya se hizo, dio buenos resultados reiteradamente y ha sido compartido con el resto del mundo para que también lo ponga en práctica).

Esta explicación se ejemplifica con el siguiente esquema:

ITIL v3 - Caja negra - A la Mexicana

Entonces estos “servicios de TI” son la materia prima, aquello que es sometido a los procesos y que como resultado se obtiene una cierta calidad y un cierto costo deseados en ellos.

La cantidad de aspectos que consideremos que impactan la calidad y el costo de los servicios de TI, determinan la cantidad de procesos y buenas prácticas incorporadas. Así, parece lógico agruparlos de acuerdo con sus semejanzas y que ésos grupos tengan alguna secuencia.

¿Pero entonces que hay dentro de esa caja negra de “métodos” llamada ITIL?

La siguiente figura nos muestra el esquema de ITIL v3:

ITIL v3 - Ciclo de Vida del Servicio - A la Mexicana

En ITIL existe una cierta cantidad de procesos (métodos) agrupados en 5 etapas; cuando un servicio de TI es sometido a esas 5 etapas generales, se cumple con el “Ciclo de Vida del Servicio”.

¿Pero de qué se trata cada etapa? ¿Qué significa sus nombres?

Para aclara esto, el Ciclo de Vida del Servicio podemos verlo de otra manera, como a continuación se muestra:

ITIL v3 - Ciclo de Vida del Servicio - A la Mexicana (flechas)

A continuación, se explican los conceptos de cada una de las etapas en lo general y se ejemplifica.

1. Estrategia del Servicio – ES: Tiene que ver con el determinar claramente lo qué se va a hacer, para qué, para quién, cuándo, dónde y cuánto debe costar el servicio de TI.

Por ejemplo, el acceso a internet para navegación y email para una SOHO (Small Office, Home Office) de Diseño Gráfico con 2 personas, ubicado en la colonia Roma de la ciudad de México, con un costo mensual no mayor a $5,000.00 mn y que debe entrar en funcionamiento el 1 de septiembre  de 2010.

2. Diseño del Servicio – DS: Tiene que ver con determinar claramente con qué se va a hacer y cómo se va a hacer el servicio de TI.

Por ejemplo, el acceso a internet puede ser de una velocidad de 1 Mbs o 2 Mbps, con una línea ADSL o con una línea digital dedicada; el email puede ser hosteado o con un servidor propio. Estos detalles sobre el diseño dependen en su totalidad de lo que se haya definido en la ES.

3. Transición del Servicio – TS: Tiene que ver con determinar claramente qué se va a probar, cómo se va a probar y de hecho construir y probar el servicio de TI.

Una vez determinado el diseño, por ejemplo que se hará con una línea ADSL y con email hosteado, es necesario probar la velocidad de la línea y el envío y recepción de correos, tal como se determinó en el DS.

4. Operación del Servicio – OS: Tiene que ver, simplemente, con el utilizar u operar el servicio de TI.

Una vez finalizadas la construcción y las pruebas de la TS, el servicio de TI se libera en “operación” o “producción”; en nuestro ejemplo, se libera el servicio de acceso a internet con las características definidas en la ES y en el DS.

5. Mejora Continua del Servicio – MCS: Tiene que ver con determinar claramente qué se va a mejorar y cómo se va a mejorar proactivamente el servicio de TI.

Después de pasado un tiempo de liberado el servicio, se empieza a analizar qué y cómo uede mejorarse; por ejemplo, podría encriptarse el email o incrementarse la velocidad de la línea, inclusive podría cambiarse de la tecnología ADSL a la de línea digital dedicada. La mejoras siempre deben considerar las etapas de ES, DS, TS y OS.

A partir de estos conceptos generales, podemos comenzar a desglosar los detalles de cada etapa del ciclo de vida del servicio y los procesos que corresponden a cada una.

Quizá ahora, podamos vislumbrar el dónde se extravían muchos departamentos de tecnología en instituciones privadas y públicas de nuestro país.

Tenemos trabajo por hacer.